日前，
工商银行总行网站发布重要公告，声明调整23项个人金融业务的收费标准，其中20项标准为上调，平均涨幅超过100%。随即，
北京银行和
中国银行立即摆出一副针锋相对的姿态，大幅下调网银汇款手续费，试图借机赢取新业务的客户。
一直相安无事的银行业，已经显露出竞争态势。
尽管涨价广受诟病，但日前，招行和建行在深圳也上调了跨行取款手续费，涨跌互现的态势背后是不同实力、不同客户群的银行对盈利模式的拓展与调整。
目的拓展新利润点 工行本次上调收费的均为中间业务项目。中间业务主要指银行不动用自身资金、以“中间人”身份办理的业务，包括支付结算、代理、托管和担保业务等。业内的共识是，在中国银行业想要通过中间业务赚钱是非常困难的事情，低廉的手续费仅仅够支付成本。对此，工商银行也给出了相同的官方解释，称在本次上调收费前，相关业务的收费标准基本上低于成本和其他银行，调整的目的则是为了理顺和规范价格体系。
余波调整客户结构 虽然工行一直宣称，此次调价主观目的是实现成本和收益的最佳配比，但不得不承认，上调收费后带来的一系列负面报道会损伤工行在客户心目中的美誉度，此外还有可能造成一部分低端客户的流失，这部分客户会自然而然的去“投奔”那些在同类业务上收费更加低廉的银行。
同行趁机降价推新业务 正当舆论聚焦工行时，中国银行和北京银行却趁机下调收费，抢占市场份额。宣布从7月1日至9月30日，个人客户通过网上银行办理转账汇款业务时，相关费用将“打五折”。以跨省跨行汇款10万元为例，北京银行网银汇款费用5.25元；中行网银跨行汇款为5.5元，而工行网银费用则高达45元。在公开场合，这两家银行表示此举意在回馈客户，并不是打“价格战”，但公众很自然地将它们和工行联系起来。
观点 战略布局中间业务增收 中央财经大学中国银行业研究中心主任 郭田勇
不能简单地用“店大欺客”看待工行费用上调。作为商业机构，要权衡其成本和收益的关系，追求利润最大化无可厚非。长期以来，银行一直简单地被视作“国家的银行”，不少服务都是免费或低收费。例如，残缺污损货币清点业务长期不收费。
国际大银行总收入中，中间业务收入比例占40%至50%，而国内银行仅占百分之十几，拓展中间业务必然是国内银行未来的发展目标。国内银行许多中间业务收费标准在多年前确定，不适应业务成本变化，有必要进行调整。
国信证券银行业首席分析师 邱志承
工行上调收费标准可能不仅是出于成本的考虑，还有长期战略考虑，尽早在中间业务领域布局以增加收入。目前个人金融业务的盈利对银行整体盈利的贡献非常小。截至去年底，工行非利息收入为471.58亿元，增长43.1%，但只占营业收入的15.2%，增长的空间很大。
观点 实现客户深层细分 中央财经大学中国银行业研究中心主任 郭田勇
工行上调费用之前一定进行过测算，以确定不会造成大规模客户流失和存款“搬家”。现代银行存在对客户进行分层的动力，“二八法则”在银行业表现得很突出：80%的利润来自20%的客户。如果低端客户数量过多，占用的银行资源也将过多。部分对价格敏感的低端客户因为费用上调而离开，对工行不一定是坏事，可以腾出资源来更好的服务那20%的重要客户。
社科院银行业研究室主任 曾刚
不同的银行对于客户群的需求不尽相同，是否上调收费标准取决于各家银行自己的判断。工行上调费用后，一些对价格变动比较敏感的小额客户就可能选择其他银行，从而起到客户筛选的效果。业务规模较小的银行不会上调收费标准，因为这些银行对客户存款业务的需求量很大。
观点 有序竞争值得鼓励 中国人民大学金融与证券研究所副所长 赵锡军
银行提供的服务具有准公共产品的性质，受到国家严格的管理，所以银行间竞争手段比较有限。最让人担心的情况是：一家银行提价后，其他银行陆续跟进，最终导致价格普涨。工行本次上调收费标准后，市场并未出现这种情况。相反，个别银行采取降价的措施来应对，只要是有序的竞争就值得鼓励。
中行和北京银行优惠的只是网上银行汇款费用。可见网银势必成为各家银行竞争的重要手段。
中央财经大学中国银行业研究中心主任 郭田勇
银行业的竞争是好现象，竞争的结果是收费总体呈下降的趋势。我国银行业是不完全竞争的行业，银行机构的开设和利率水平的设定等受到严格管制。在这种条件下，一些客户数量很多的银行可能会产生惰性，觉得流失一两个客户无关大局。中小银行适时推出竞争措施有助于削弱这种惰性。晨报记者李若愚
公关不当招致被动 印象中，工行每涨一次价就会挨一通公众的“口水”。诚然，任何消费者遇上涨价都不会高兴，银行也无法令每个客户都满意，但银行不能听之任之，有必要从维护企业品牌和形象的角度出发，采取适当的策略，尽可能将“不高兴”降到最低的程度。
也许是因为对社会反响的判断不足，在本次上调收费价格之前，工行并未与媒体进行沟通，而是直接在该行的官方网站上发布调整公告。媒体主动发现这条新闻线索之后掀起铺天盖地的报道。对工行而言，此时的场面可谓陷于失控，并且报道中不乏偏颇和夸大之辞。
6月22日，北京一家日报率先点燃导火索，其后全国各地媒体纷纷跟进。6月24日，工行开始做出反应，将上调费用的公告从官方网站上删去。此举适得其反，反而给跟踪的媒体提供了新的报道材料。直到6月26日，工行才给媒体发送一条1500字的澄清说明，解释本次调整的原因和工行的苦衷，并强调费用是“有升有降”，此时距“事发”已过去整整4天时间。并且，与此前4天大张旗鼓的口诛笔伐形成鲜明对比的是，多数媒体忽略了这条澄清说明，使该澄清说明未能收到充分的“灭火”效果。
在专业人士看来，工行调价是事出有因，无可厚非，但普通公众并非专业人士，他们更多的是被情绪所左右。面对公众情绪，企业应当建立一套完整的公关策略，在事前、事中和事后都能迅速拿出应对的招数，从而避免在舆论上陷入被动境地。
来源：中国新闻网
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