杨再平谈提升金融服务水平维护消费者权益

　　在“3·15”消费者权益日前夕，中国银行业协会专职副会长杨再平就中国银行业改进银行服务、规范行业标准、公平对待消费者等内容接受了本报记者的专访。

　　记者：我们注意到中国银行业协会一直以来关注金融消费服务问题。专门设立热线服务部倾听消费者诉求，并积极协

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　　杨再平：银行业是服务行业，消费者是其衣食父母，每个银行业金融机构的生存都有赖于相对稳定的消费者群体。所以以客户为中心，奉客户为上帝，是银行业金融机构的生存法则。因此，消费者对银行业非常重要。

　　在刚刚闭幕的十一届全国人民代表大会第三次会议上，温家宝总理在《政府工作报告》中强调：“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。”而这一切又必须从切实维护消费者权益做起。因此，我们银行业必须高度重视消费者、真诚对待消费者以力求不断改进金融服务，切实维护消费者权益。

　　记者：在过去的一年里，中国银行业在服务方面有了哪些重大的改进？

　　杨再平：2009年中国银行业金融机构在服务环境、服务流程、服务手段、服务理念、服务质量及服务规范等方面都有了重大的改进。

　　从服务环境看，大范围对网点进行了改造更新，共对23955家网点进行了改造；同时还大幅增加了自助设备，其中新增11231个自助银行，增幅达32%。电子银行建设取得长足发展，电话银行、网络银行客户增幅平均达到40%左右。为满足客户个性化需求，银行业进一步细化了服务流程，增强了专业服务人员配备。全行业对40577个营业网点进行了功能分区；全行业营业网点新增大堂经理11136人，增幅达19.26%；全行业营业网点新增专业理财师16438人，增幅达27.24%。通过这一系列措施，服务环境有了极大改善，服务效率也提高了。服务手段上，最为显著的是产品创新。各家银行为满足客户多样化需求，设立专门机构，不断改进流程，不断进行服务手段创新和产品创新。值得一提的是服务理念有了一个质的飞跃———这是指中国银行业在全行业公开提出并承诺“公平对待消费者”。这个理念的提出具有深远的历史意义和重大的现实意义。可以说是金融服务上的一次革新。从趋势来看，“公平对待消费者”将会逐渐成为银行服务的核心理念；通过践行公平对待消费者理念，打造“最受信赖的友好型银行”。

　　记者：2008年中国银行业协会组织评选了“中国银行业文明规范服务示范单位”，2009年又组织开展了“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活动。这项活动的意义是什么？做好文明规范服务的最基本要求是什么？

　　杨再平：中国银行业协会组织评选出100家文明规范服务示范单位，借以树立服务标杆，展示行业风采，促进全行业服务能力和服务水平的进一步提升。而做好服务工作、保护消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

　　做好文明规范服务工作，需要有良好的职业操守和过硬的专业素质。细心、耐心、热心等“心”的要求尤其重要。关键是要动真心、动真情：既要把文明规范服务的理念牢固地树立在自己的心灵深处，更要深入到客户的内心世界。真正把握客户的需求。用我们的真诚服务感动客户，感动社会大众；用我们的微笑赢得客户及社会大众会心的微笑。

　　在我们的百佳示范单位中有很多感人的事迹。例如，建设银行湖北省分行营业部35人连续15天工作到晚上10点，为存款客户清点18.4万枚硬币；中国银行天津太阳城支行员工，捡到客户丢失的机票后，在多次上门送票，多方联系甚至在家门口守候都没有找到人的情况下，直接驱车把机票送到北京国际机场；还有无数银行员工把自己的爱心送给老人、残疾人以及其他弱势群体；还有银行员工不怕误会、不怕白眼，在强烈的责任感的驱使下帮助客户避开金融诈骗犯布下的陷阱，为客户避免了可能遭受的经济损失。

　　记者：中国银行业协会设立了热线服务部，各家银行都设有客户服务中心，以倾听消费者的诉求。目前，消费者对银行业反映最多的问题有哪些？银行业有什么相应的解决措施？

　　杨再平：认真倾听并积极回应消费者的诉求，更好地服务消费者，不断改进银行服务，是我们需要履行的社会责任。根据我们的调查，了解到目前消费者反映最多的问题有两个：一是银行理财产品销售过程中信息披露不规范，过多地宣传收益，而对风险揭示程度不够；二是网络银行的安全问题。

　　对于第一个问题，中国银行业协会十分关注，从去年就开始组织一个团队进行专题研究，经过民主科学地论证后，由中国银行业协会牵头，各会员单位参加，组织制定了《商业银行理财客户风险评估问卷基本模板》和《银行理财产品宣传示范文本》。《银行理财产品宣传示范文本》包括《理财产品协议书》、《理财产品说明书》和《宣传材料》。以上文本在全国推行实施后，会员银行将统一使用“商业银行理财客户风险评估问卷”，消费者无论到哪家银行办理理财业务首先都要填一份风险评估问卷，当测出消费者的风险偏好之后，再把合适的产品推荐给消费者。

　　为了解决理财产品的风险揭示问题，《理财产品说明书》首先要求在说明书首页醒目位置进行风险提示；其次，对产品投资对象、产品类型、投资期限、收益及收益测算依据、风险揭示、收费明细等信息披露方面进行了严格的规定；此外，要求尽量使用简炼、通俗易懂的语言编写，将理财产品信息准确、全面地传递给投资者。对于《宣传材料》编制则要求遵循监管和自律原则进行规范，避免误导客户，杜绝不当宣传和错误销售。

　　对于第二个问题，安全问题包括了两方面，一是技术上的安全。目前各家银行的网上银行系统都采用了严格的网络安全设计，通过密码校验、U盾CA证书、SSL加密等多种安全技术。目前只要客户使用银行提供的安全技术产品，安全就是有保障的。二是客户使用的安全。一些客户往往是由于个人密码保管不慎而泄露，引发安全问题。对此，中国银行业协会、中国消费者协会于2010年2月10日联合发布了《关于使用电子银行等业务的安全提示》，涵盖了网上银行、自助设备、电话银行、手机银行、信用卡等业务，围绕密码保护、网址登录、计算机安全、防止诈骗、银行安全工具的使用以及其他保护措施详细列示了各项业务办理中应该注意的关键问题。旨在普及电子银行等业务安全使用常识，增强公众安全意识，使公众在享受电子银行带来的便捷服务的同时，更加安全地使用电子银行。此外，商业银行在不断提高电子银行服务能力的同时，始终高度重视客户账户信息及资金安全，不断推出新的安全措施，增强安全防护手段的开发和应用，优化操作流程，致力于构建安全、友好、普惠型的电子银行。

　　记者：中国银行业协会将在3月15日发布五项行业统一的服务标准和规范，制定这些服务标准和规范的出发点是什么？内容涵盖了哪些方面？

　　杨再平：近年来中国银行业发展非常迅速，发展中确实存在不平衡问题。这也正常。中国银行业协会也关注到了对消费者的服务规范问题。为了让消费者在不同城市、不同银行享受到相同的文明规范服务，中国银行业协会制定了五项行业统一的服务标准和规范，并与会员银行达成广泛共识。各家会员银行承诺遵守上述服务标准和规范，以推动银行业为广大消费者提供统一规范的金融服务，并通过自律约束切实维护消费者的权益。五项行业统一的服务标准和规范包括《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》和《中国银行业柜面服务规范》。我们相信，这些行业标准的推广实施，将使整个银行业的服务水平更上一层楼，并将有助于打造最受信赖的友好型银行。

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　　最受信赖的友好型银行应具备五条件

　　2009年11月，中国银行业协会发起了“我心目中最受信赖的友好型银行”征文活动。通过对业内及社会征文作者的观点的总结，得出五项基本条件：

　　一是银行自身的治理结构及体制机制健全完善，员工团队要专业、敬业、团结、昂扬，一个治理结构及体制机制不健全、不完善、员工团队不专业、不敬业、不团结的银行是无法得到信赖的；二是银行的网点布局合理，自助设备投放合理，电子化水平和智能化水平较高，一个不能给客户提供方便、快捷服务的银行是无法得到信赖的；三是产品描述名副其实，价格公平合理，风险提示清楚，不夸大收益缩小风险，一个不诚信的银行是无法得到信赖的；四是银行员工有较强的服务意识，热情周到，亲切友好，一个不亲切友好的银行是无法得到信赖的；五是银行自身的经营管理业绩让客户放心，一个经营业绩不佳的银行是无法得到信赖的。

　　当然，这五个基本条件的科学性和可行性仍需进一步讨论和时间的检验，但其参考价值是显而易见的。