日本第四大连锁药店“衫药局”快速扩张的背后

　　从一家夫妻药店发展成725家门店，日本第四大连锁药店

　　成立于上世纪70年代的衫药局，是排名日本前四位的现代连锁药店。2010年2月，衫药局年报显示，其自营店铺已达第725家门店,战略目标是到2015年，达到1500家门店，销售额达5000亿日元。

　　衫药局属于“专业型药店”，其着力点不是量贩卖场形式的药店，而是在咨询指导等待客服务方面。有时会为一位客人进行长达两个小时健康咨询，因此销售管理费比较高，需要通过提高毛利率来创造利润。

　　衫药局历经三十多年的发展，从一家夫妻药店发展成拥有几百家门店的上市企业，实属不易。其企业经营的核心理念就是真正做到顾客至上，每个门店都紧密结合所在商圈社区，并且能在保留核心理念的前提下，不断在药店业态、商品、服务、新技术等方面进行创新。

　　经营理念：为顾客提供有用的信息及建议，从而获得相应的收益

　　衫药局在其企业使命中阐述了领导者对其核心理念的总结：“我们只经营能真正让顾客每天安心，快乐，健康生活的商品；我们不光是销售商品，还为顾客提供有用的信息及建议，从而获得相应的收益。”

　　衫药局对如何实现上述使命作出了经营指南，认为成为顾客的最好伙伴就把门店建设成为社区中最好的药店，不仅在接待顾客方面要体现亲切、诚实，在商品的陈列布局时也要体现。例如顾客容易理解的药店内各种指示说明，设计优雅的购物环境、没有缺货的店铺运营，此外特别强调医药行业的专业性。所谓专业性就是被顾客信赖，具备对应任何问题的专业知识和技能以及让顾客满意的行动力和店铺管理力。

　　门店选址标准：主妇从对面行车线进出也方便

　　衫药局的门店定位是处理处方和进行社区医疗支援的“调剂并设型现代药店”，让顾客在家门口附近能够轻松得到服务的“经常就诊型药局”，不是通过廉价商品销售来提高进店人数，而是以真正能够给顾客健康的商品构成和价格战略为基本，提供调剂、服药指导及病历管理，为每个患者的健康顾问角色。

　　依据其紧密结合社区的门店定位，其主力门店的规模基本上是以150～200平方米的中等规模为主，以开车在10分钟～15分钟距离的顾客为对象,有重点的选定客流大并容易出入的店址，比如住宅地区和商业设施内。负责开店选址的人员会经常从顾客视角来审视店址,会问自己“这里主妇从对面行车线进出也方便吗？”“如果顾客来买东西停车处足够宽广方便吗？”

　　创新业态：经营“强化化妆品”新业态

　　另外，衫药局于2006年3月在名古屋市开设了强化化妆品(也称药妆)的新业态“S-PLUS”型美容药妆店 (BeautyDrugStore)，主要开设在繁华商业中心，门店形象新潮色彩明媚，店内在第一时间集中了最近受到关注的品种和新商品(包括丰富的医用化妆品、天然型化妆品、进口品牌化妆品)，希望让顾客成为美容的流行趋势领导者，门店内除了“美容顾问”以外，还有常驻的健康方面的专家“药剂师”，不仅为顾客解决美容方面的烦恼(如减肥、美白、成人粉刺、抗老化、让眼睛神采飞扬等)，还可以咨询诊断身体方面的困惑，如“总有点疲倦”、“最近总睡不着”之类，“S-PLUS”的理念之一就是身体内部健康是影响女性皮肤状态、笑容、眼神美丽的源头。

　　专业服务：门店药剂师不少于三人，提供实时“健康天气预报”；积分和信用卡功能齐备的会员卡

　　衫药局可以说是靠专业细致的服务起家的。每个门店的药剂师不少于三人，药剂师不涉及收款、装卸管理等，而是集中于OTC指导咨询和配药的工作上。门店内会专门开辟咨询室提供用药健康咨询以及各种医疗器械，供顾客进行诊断以密切掌握自己的健康状况。

　　此外衫药局还根据社会环境的变化，不断提高服务水平和延伸服务内涵。2002年1月，衫药局开始进行与看护保险相关的家庭医疗服务，其药剂师根据医师的指示利用门店的无菌调剂室中调制输液，送到患者家中，向患者或家属正确说明交换输液的方法。

　　2002年5月，开始规范化的提供听力障碍者的笔谈服务。2005年9月，和收费养老院开始合作，对当地的养老院进行药物疗法支援,衫药局的药剂师和医师巡诊同行，根据医师指示把药送到养老院老人起居室，对药的作用和使用方法进行说明。

　　由于日本信息、网络、通讯技术高度发达，衫药局的服务还从门店延伸到了网络和手机上，依靠衫药局提供的医药疾病方面的知识库和专家服务，顾客能够在网络上进行疾病的自我诊断以及药品中每种成分及作用的查询，还能得到与其健康密切相关的所谓“健康天气预报”，每个月为顾客提供健康杂志《H&B》(即“健康与美丽”之义)，其内容密切结合气候节气，为顾客提供关于健康、美丽和生活方面的知识和信息。此外，由于日本的照相手机和QR码的广泛应用，顾客能够利用手机进行会员申请、购物和参加活动。

　　在竞争激烈的日本连锁药店界，如何吸引顾客来店并掌握顾客客层和消费动向至关重要。衫药局在开业后不久实施了购物金额的积分返回服务。刚开始是用台账进行管理，2001年9月系统化后在全店导入了积分卡，顾客在门店里每买100日元的商品积1分，积满一定的分数后能够兑换礼品(礼品都是精心挑选过的，非常精美而且实用)，按照积分数的等级不同，礼品价值也不断提高。积分卡只能吸引顾客但不能记录顾客的各种信息，为了更有效地跟踪客户信息并建立忠诚度，衫药局于2005年10月在全国311个店铺开始实施会员卡。会员卡具备原有的积分功能和信用卡功能，提高了顾客的购买便利性。利用广泛的客户资源，衫药局和日本国内的日航、旅行社、酒店等开展联合营销，给顾客提供各种高附加值的活动和服务，进一步提高了顾客满意度。