现代旅游服务业 携程争当排头兵

　　用现代电子商务技术融合传统旅游业，让国内外游客旅游更便捷、更舒服、更安全

　　发展现代旅游服务业，是中国旅游业崛起的内在动力和根本出路。

　　——范 敏

　　携程六大优势

　　■ 旅游业创造和实践“服务2.0”理念的典型代表

　　■ 国内旅游业第一家实行六

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• 中国建筑

　　■ 服务产品的合格率保持在99.9％以上

　　■ 打造全方位、立体式的现代旅游服务价值链

　　■ 始终贯彻“一诺千金”的服务原则

　　■ 建成世界上最大的旅游业呼叫中心

　　当前，我国经济快速发展，国民收入不断提升，尤其是北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际上的重要性日渐突出。2015－2020年，中国有望成为世界第一的旅游强国。在这一波全球化的浪潮中，必然会崛起一批世界级的中国旅行服务公司。

　　现代旅游服务业是现代服务业的重要组成部分，它是以现代服务业的发展理念，在产品品质、服务水准、人才素质和技术应用等方面对传统旅游业实施再造，并不断创新企业发展模式、管理理念和服务内涵，打造完善的旅游服务价值链而形成的。

　　在这百年一遇的历史机遇面前，中国旅游业如何转型升级？如何从传统服务中谋求突破，创造更大的服务价值？如何在世界旅游市场上拥有一席之地？为此，笔者采访了国内最大的旅行服务公司携程旅行网CEO范敏。

　　四个升级

　　再造传统旅游业

　　近日，国家旅游局召开上半年旅游经济分析会，对2010年上半年旅游经济运行情况进行了分析。2010年上半年旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。

　　问：目前，国内传统旅游业存在着发展瓶颈，服务意识和服务水平相对比较落后，必须实现转型升级。请问您是如何看待我国当前的旅游市场？

　　范敏：在当前的时代背景下，传统旅游业的再造，必须在产品品质、服务水准、人员素质及技术应用等四个方面全面升级，实现向现代旅游服务业转变。

　　首先要提升产品品质。旅游产品是旅游体系中的核心要素，实现产品品质升级，既要开发更多的产品种类，又要拓展新型旅游形式。

　　目前，观光旅游已不再是市场的唯一主体，休闲度假、商务旅游、特种旅游、康体旅游等新形式不断涌现，因此，在产品供应上，旅游服务企业应该由单一的观光旅游，升级为观光旅游与休闲旅游并重。基于此，携程从2010年开始实施了新的旅游战略，在保持原来自由行产品领先优势的基础上，大力发展大众旅游业务，推出更多样化、适合不同人群需要的旅游线路，丰富团队游、一日游等产品和服务体系，满足游客不同层次的旅游休闲需求。

　　目前，许多发达国家的旅游已经朝深度化、个性化发展。在旅游形式上，要突破“吃、住、行、游、购、娱”的传统模式，发展“文、史、体、农、家、学”等新型旅游。这些新型旅游形式注重创新，富有深厚的内涵与文化气息，是未来旅游发展的新方向。比如文化旅游，通过鉴赏异国文化、追寻文化遗踪或参加文化活动，满足了游客寻求文化享受的需求，已经成为当前旅游者的一种风尚。又如体育旅游，以体育资源为基础，吸引人们参加和感受体育活动和大自然情趣，是体育与旅游相结合的一种新休闲生活方式，随着北京奥运会的举办，以及各种体育赛事的带动，体育旅游已经成为一种重要的旅游形式。

　　第二是要升级服务水准。《马尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人类社会的基本需要之一，是人人享有的权利，发展旅游的根本目的是提高生活质量并创造更好的生活条件。

　　目前，传统旅游行业的服务意识普遍比较落后，水平不同的服务人员往往会造成服务水准参差不齐。各种行业潜规则大行其道，欺骗消费者的行为时有发生，其结果不仅伤害了消费者的权益，也伤害了旅游业的健康发展。标准化服务是中国的一块“短板”，在携程这里发生了改变。携程倡导“以人为本”的理念，为群众提供可靠、便捷、丰富、创新的旅游服务。

　　提升服务水准的重要措施之一，是建立标准化的服务，实现产品质量有标准可依、服务质量有标准可依。携程引入精益服务理念和六西格玛管理工具，用制造业的标准来做服务行业，将看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，变成了大规模、可复制的个性化或标准化服务。产品方面，携程推出的“透明团”，对团队游中的“食、住、行、游、购、娱”等细节做出了标准化的透明承诺，代表了行业发展的方向。

　　另外，提升服务水准还必须建立可靠的服务品牌形象。比如，携程先后发起了自然灾害旅游体验保障、诚信服务先行赔付承诺、应急援助网络服务、酒店双重低价保证等服务项目，在游客心目中建立起可靠的服务形象。

　　目前，在线旅游业的服务发展水平也正在逐步成熟，虽然存在着鱼龙混杂的情况，但在携程这样规范化大公司的引领下，必然会带动在线消费服务市场更加成熟规范。

　　第三是提高人员素质。目前，我国旅游从业人员超过7600万人，每年还新增就业50万人，解决了大量的就业岗位。但是，由于就业门槛低，技术含量不高，组成成分复杂，从业人员整体素质不高。尤其是专业的、资深的管理人才还很缺乏。

　　据了解，今年携程员工已经突破了一万人，每年还会产生大量的人才需求，如何解决对人才的需求？我认为需要做两个方面的工作。一方面，当然需要政府部门整合教育资源，加强旅游从业人员的教育与培训。另一方面，更需要企业通过自身的努力，解决人才需求，提升人才素质。目前，携程正在尝试走两条路，一条路是在企业内部开办“携程大学”，培养和储备管理干部，另一条路是和高等院校合作办学，培养更多的旅游业人才，提升行业人才整体水平。

　　在全球化背景下，携程立志要成为一家世界级的中国旅游企业，还需要更多有海外从业背景的人才。目前，携程已经收购了台湾易游网和香港永安旅游，这些发达地区的优秀企业拥有更多的人才储备，对公司的国际化发展大有好处。

　　第四是加强IT技术应用。随着互联网社会的全面到来，网络将不再是虚拟的生活体验，而是如同水与空气一样，成为我们日常生活中无法或缺的一部分。随时随地用笔记本上网已非新鲜事，随时随地用手机快速上网冲浪也非梦想。

　　而技术进步一直都是社会发展的最重要推动力量之一。互联网诞生以来，IT技术在购物、出行、娱乐、教育等方面的应用，为消费者带来了前所未有的便利。

　　IT技术的应用也推动了旅游业的创新发展，携程率先将互联网技术应用到旅游行业，开创了旅游电子商务的新模式。未来，旅游业的持续发展也必将以技术要素作为重要支撑。

　　如今，分布式酒店、机票、旅游度假预订平台、酒店实时预订系统、航班数据动态管理系统、呼叫排队及预测系统、无纸化传真系统等各种技术，广泛应用于携程的方方面面，让我们可以为消费者提供更好的服务，让消费过程更加便捷、可靠。

　　三大创新

　　成就现代旅游服务业

　　中国的旅游业起步较晚，旅游业中有很多的细节需要在发展中不断的完善。 去年国务院《关于加快发展旅游业的意见》以下简称《意见》正式公布；已经明确提出了要“落实带薪休假制度”、“制定国民旅游休闲纲要”、“优化旅游消费环境”、“提高旅游服务水平”等与普通居民生活息息相关的措施；而2010年国家安排的“加大国民收入分配调整力度”、“提高企业退休人员基本养老金”等又将推动居民的收入的增加；显而易见，中国的旅游发展将迎来一个全新的发展阶段。而随着互联网的不断发展，发展现代旅游业已经成为旅游从业者的共识。

　　问：发展现代旅游业，除了在产品品质、服务水准、人员素质和IT技术应用四个方面对传统旅游业实施改造和提升外，还需要在哪些方面值得去探讨或者去创新的？

　　范敏：除了上述所阐述的四个方面，还必须在发展模式、管理理念和服务内涵等方面不断创新。

　　模式创新，为消费者提供一站式便捷服务。目前，许多新兴企业在不断创新服务模式，现代服务业已经普遍存在于我们的日常生活中。携程是旅游业创造和实践“服务2.0”理念的典型代表，也是目前现代旅游服务企业的领先者。

　　目前，携程通过IT技术与旅游业集合，打造了一个丰富的网络旅游产品超市，旅游爱好者可以足不出户，在这里预订酒店、机票、旅游度假产品，查阅旅行信息，发表旅游感想，总之，与旅行相关的所有产品和服务，在这里都可以一站式得到实现。这种一站式服务，可以为有旅行需求的旅客提供全面便捷的服务。

　　就发展趋势来看，现代服务企业所推行的一站式服务模式，正在迅速改变传统消费格局，赢得更多市场份额，对旅游业来说，这也是一个必然的发展趋势。

　　管理创新，将优质服务标准化并大规模复制。传统服务企业往往依赖个人服务或管理经验，难以将优质服务标准化、流程化，服务质量不稳定，更无法实现标准服务形态的大规模复制。携程认为，现代服务企业与传统服务企业的主要区别之一，在于能否通过高科技的应用，将优质服务实现标准化大规模复制。

　　另外，携程是国内旅游业第一家实行六西格玛管理的企业，“用制造业的标准来做服务行业”，将看似杂乱无章、倚重个人服务技巧的旅行服务，变为标准化流程管理的运作，并将优质服务大规模复制。同时，携程还全方位对服务质量实施监控考评。在严格而明细的指标下，携程服务产品的合格率保持在99.9％以上，从传统旅行服务市场中脱颖而出。

　　内涵创新，借力网络技术在服务内容上不断推陈出新。互联网改变了人们的生活方式，IT技术的应用随处可见，内涵创新的关键是如何将信息化、数字化的手段运用到位，以技术发展推动产品创新，不断推出诸多适应信息社会发展的新举措，提供更多高品质的服务内容，为消费者带来了更多的便利。

　　携程在内涵创新方面引领行业之先。推出一小时“空中飞人通道”，让紧急出差的客户在驰向机场的路上也能轻松订票；推出酒店点评，使得各地的酒店能鲜活地在网上展示出其特点；推出旅游“透明团”，让旅游行程一目了然，不走冤枉路不花冤枉钱。

　　打造完善的现代旅游

　　服务价值链

　　目前，我国的经济回升向好的趋势更加明显，中央推动转变经济发展方式、继续扩大内需和推进国民收入分配改革等政策措施，成为推动旅游业稳定增长的基本动力。随着消费信心指数的增加，国家旅游局在今年上半年旅游经济分析会上认为，未来三个月居民旅游意愿为91.5%，旅游预订指数为132.47，均保持较高的水平。

　　问：中国的旅游业发展前景乐观，而旅游业在不断的服务创新之后，还必须将优质的服务形成一个完整的价值链并有效运转。携程是如何来打造产业链，并有效运转的？

　　范敏：服务价值链是现代服务业中最有价值的部分。携程通过线上、线下资源的整合，打造了一个全方位、立体式的现代旅游服务价值链。

　　首先，打造完善的消费售前服务价值。携程将所有杂乱的、分散的、海量的旅游相关信息，通过大规模的技术整合，更友好地呈现在消费者面前，以方便客人更好的计划和安排行程。如客人可以通过目的地指南、网络社区游记等形式了解目的地旅游信息，进行相关查询，还可以利用携程酒店点评系统对打算入住的酒店进行全面了解等，体现了携程服务消费售前的价值。

　　其次，打造完善的消费售中服务价值。携程通过线上和线下资源的整合，加强对地面资源的整合和掌控，为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务。比如，客人可以通过网络和呼叫中心等渠道，在携程完成酒店、机票、旅游度假等相关产品的预订；在抵达目的地之后，客人可以通过携程本地化的服务体系，获得更加详尽的地面服务，比如门票、住宿、餐饮、租车等相关服务，让整个消费过程更加完美。

　　最后，打造完善的消费售后服务价值。在消费服务售后方面，携程始终贯彻“一诺千金”的服务原则，以强大的品牌实力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧。比如，在旅行过程中，一旦客人出现紧急情况，携程可以调动遍布全国的应急援助网络向消费者提供帮助；消费者在旅行中如遇到不可预测的自然灾害导致体验受损，携程将给予不同程度的经济补偿；消费者如在旅行中遭遇损失，携程会先行对消费者的损失进行赔付，最终确保消费者的利益不受损害。

　　以现代服务理念

　　打造世界级旅游企业

　　回首过去，1999年的互联网创业潮中，被誉为携程四君子的梁建章、季琦、沈南鹏、范敏率先将互联网技术应用到传统旅游行业，实现了“鼠标+水泥”的全新发展模式。经过多年的发展，2007年携程入驻投资2000万美元的携程网络技术大楼，并于今年5月在江苏南通建成了世界上最大的旅游业呼叫中心——携程信息技术大楼。从一家最初只有30多人的创业公司变成了如今拥有一万多名员工的上市公司。

　　目前，携程的运作方向已成为代表上海现代服务业的一个重要业态，通过网络技术与传统行业嫁接，最终取得突破性的进展。携程的成功，是发展现代服务业的一个很好的尝试。

　　问：随着北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际上的重要性日渐突出。有预测2015－2020年，中国有望成为世界第一的旅游强国。您怎么看中国旅游业的发展前景？

　　范敏：当前，我国经济快速发展，国民收入不断提升，服务业的发展呈现爆发式增长趋势。而随着北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际上的重要性确实突出。在这一波全球化的浪潮中，必然会崛起一批世界级的中国旅行服务企业。

　　我们认为，现代服务业理念是培育世界级的中国旅行服务公司的关键和法宝。一方面，我们要进一步深化旅游业的改革开放，打破社会资金进入旅游业的行政壁垒，打破阻碍旅游业建立全国性的服务网络的行业和地区壁垒，支持旅游企业的收购、重组，从而培育一批有竞争力的大型旅游企业集团。

　　另一方面，还需要政府组织为中国旅游企业创造更好的国际市场环境，加强政策导向、人力资源培训、国际市场信息披露等，为跨国经营的旅游企业提供人员和财产方面的法律和行政援助等，推动和扶持中国企业在国际旅游市场上成长。

　　目前，中国已经形成一些优秀的旅游服务企业集团，它们已经具备了“走出去”的条件。

　　以携程旅行网为例，通过收购台湾易游网和香港永安旅游，率先在大中华区域布下有利的战略版图，已经具备了走向世界市场的条件。携程已经走出了一个辉煌的十年，而携程还会用未来十年的时间，打造一个在世界上居于领先地位的中国现代旅游服务企业。携程会伴随着中国经济的发展而发展，走向百年老店。

　　我们希望，旅游业同仁紧紧抓住机遇，大力发展现代旅游服务业，带领中国旅游业在世界旅游市场占有一席之地，树立中国旅游服务的良好形象。