亚之杰“变脸”服务 4S店遭遇信任危机亟待规范

　　随着私家车日渐进入家庭成为人们重要的代步工具，汽车的购买和维修护理也成了家庭消费的一个大项开支。而由于汽车是一种需要大量后续投入的大宗消费品，在买车就是买服务的消费理念下，一般消费者大都会选择标志着标准化和品质化服务的4S店，4S店也正是在这样的光环下迅猛发展。

　　然而，光环下的阴影也正在成为消费者心中挥不去的伤害。4S店本应是让消费者花明白钱的地方，却往往并不能如是，消费者维权反遭暴力对待的新闻也是屡屡见诸报端。4S店到底怎么了？

　　本报于8月15日刊发了《亚之杰4S店强索3000元“肢解费” 车主无奈拖一箱“零件”奔走他乡》一文，引起了各方关注，各大媒体纷纷予以转发。

　　除了维修费用始料未及翻番，车主方先生还向本报投诉了亚之杰伯乐店的“变脸”

　　服务。

　　4S顾问擅变脸

　　修车不成，还要掏钱才能带走被拆解的车“骨头”，方先生很是郁闷。8月5日方先生带了两个懂行的朋友去往亚之杰店与接待他的顾问刘楠协商。

　　当方先生告知刘楠其他店可以在万元左右解决车的维修时，刘楠表示“我们也能用1.5万元给你修好，但不承诺修完车后再出现问题”，既如此，方先生才下了决心终止在亚之杰的维修。

　　据方先生回忆，刘楠在听到方先生不准备在亚之杰伯乐店修车后，态度就立马180度大转变，更没料到的是，刘楠在这两位朋友对具体细节的问询下恼羞成怒，欲动手打人，后被方先生拉开。方先生告诉记者，刘楠欲打人的时间是8月5日下午2:50分钟左右。

　　刘楠更是对方先生放话道：“车我也可以给你装上，装上就不是3000多元的费用了，而是6000多元。”

　　无奈之下，方先生只好付款了事。就在收银员欲给方先生按会员价打8.5折时，该刘姓顾问却“指示”收银员不能给方先生打折。后来在方先生要见其经理的要求下，最终得以按会员价打折。

　　一般而言，合资品牌厂商对于销售顾问个人综合素质的要求较高，合资品牌4S店的销售顾问在产品知识、举止谈吐和销售技巧等方面会给消费者更加专业和得体的接待感受。但事实是，4S店的服务良莠不齐，顾问暴力“服务”消费者接连有之。丢了服务，“利”字当头的4S店还将拿什么取信于消费者？

　　4S店亟待规范

　　事后，方先生收拾宝来车“残骸”装箱运到了一家国营专业汽修厂，这家汽修厂的工作人员在检查了车况后，对于亚之杰伯乐店此前要求的3万元维修费用表示很不解。

　　一位在该厂工作了20余年的技师告诉《证券日报》记者：“除了气门油封和活塞环的故障，我们没有发现其它需要更换的零部件。维修和更换零部件的流程我们也是按照一汽大众的规定进行的，更换的零部件应该与亚之杰没有差异，整体费用不会超过12000元。至于亚之杰方面如何计算出3万元的费用，我也很不解，因为3万元能够把发动机除却缸体之外的零部件全部更换了，但眼下需要更换的仅有2个零配件”。

　　一边厢说要更换活塞，一边厢说仅需要换活塞环，这中间差了什么？上述技师告诉记者，更换活塞环的费用是300元，更换活塞的费用则会上升到2000元左右。这就是最大的差别。该技师更进一步表示，方先生的车只是活塞环有磨损，更换活塞环即可解决问题。

　　一位4S店的工作人员告诉记者，“业内不成文的规定是，可拆可不拆的都要拆，可换可不换的一定换。这样一来增加了工时费，二来可以让车主多换配件。”

　　对此，北京凯亚律师事务所杜超律师表示，虽然4S店看起来比较规范，但事实上，涉及到汽车维修这方面的规范还是很少，没有规范到的地方，消费者就很容易被侵权。

　　一位一汽大众4S店的工作人员向记者证实了这一点。他告诉记者，一汽大众对于北京地区4S店的维修项目有一套涉及100多个零配件或维修流程的统一指导规范，针对的是汽车的“常见病”；但尚有1000多个零配件未纳入一汽大众的上述指导规范，此次方先生被要求更换的活塞就在这1000多个“无人问津”的零配件范围内。

　　4S店遭遇信任危机

　　方先生对此很愤懑：“车送到4S店修，就像病人进了医院，医生说什么就是什么，病人很难有自己的判断，只能听之任之。”

　　中国消费者协会律师邱宝昌在接受记者采访时表示，因为在这些专业领域，存在信息和知识不对称，这时候的消费者处于弱势，4S店的诚信就非常重要，如果4S店不诚信，要侵犯消费者权益是非常容易的。诸如不该换的零部件换掉，这种服务欺诈一经查实，应该从严处罚，消费者可以要求双倍赔偿。

　　而现实是，汽车维修的消费者想要维权，非常之难。

　　邱宝昌认为，从国家层面来讲，对于维修行业应当进一步加强规范，建立类似病历的维修原始档案，让消费者对“病情”明明白白。杜超则提醒消费者在与4S店打交道时要增强自我保护意识，在其给车做出诊断后应及时索取明细备作证据，如此才能在此后的维权中不至于太被动。

　　邱宝昌还提及，如果服务双方遇到问题，应该协商解决，而绝不是诉诸暴力。

　　长年从事多品牌4S店服务管理的成都集大成集团市场总监陈愚表示，在日常客户服务过程中，优秀4S店都极为重视标准化流程管理。此外，在售后服务过程中，接车、验车、理赔、报价、送修、进度跟踪、完工交付等环节是否能够提供令人省心的规范化服务，也是车主衡量4S店服务水平的重要标准。

　　但如果消费者进到4S店不仅不敢省心，反而变得闹心，又会如何？诚如一位4S店的消费者所言“顾客如果修车不仅遭遇服务欺诈，还要遭受人身侮辱和伤害，谁还会再去4S店？”

　　4S店正在遭遇信任危机。