担起规范售后服务重担 国产彩电企业敢为外资先

　　担起规范平板售后服务重担 国产彩电企业敢为“外资”先

　　中国电子商会消费电子产品调查办公室 李 论

　　“五一”前夕，中国平板电视市场先后有五家国产彩电企业树立平板电视售后服务新标，不但为一直处在混乱状态下的平板电视售后服务市场开拓了新路，也是国内彩电企业为中国消费市场做的又一大贡献。

国务院发展研究中心市场经济研究所家电课题组专家陆刃波认为：在客观条件并不优于外资企业的情况下，五家主流国产彩电企业的“树标”行为在某种意义上已经打破了企业仅以营利为目的特征，它们面临风险但还是走在了外资企业前面。”

　　中国彩电“三包”12年后有新规，平板电视终结无“三包”

　　海信、长虹、康佳、TCL、创维五家本土平板电视企业先后在“五一”前夕提出对平板电视最重要的零部件“屏”的三年质保，是 1995年由国务院颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》国家标准12年后企业自发提出的平板电视新售后服务标准，鉴于五大企业在市场上的地位，新标准给整个平板售后服务市场带来的影响不可小视，也是在中国平板电视市场发展至今迈出的很关键的一步。售后服务具体内容还包括：除执行产品质量出现问题7天包退——15天包换——整机1年保修等基础“三包”规定，同时免费提供送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。自4月20日起购买平板电视的消费者享受上述新服务标准。从而使平板电视的“三包”政策超越普通CRT彩电，充分显示了这几家企业对其平板电视质量水平的信心和承担风险的能力。

　　显示器售后服务标准给中国平板电视企业的启示

　　作为与平板电视关系最为密切的显示器行业，也曾经出现过售后服务混乱的情况，如国家“三包”规定了电子产品的7天包退、15天包换和1年保修政策，但由于液晶显示器的特殊性，国家规定的三包条款，已经很难满足当前显示器用户的需要，消费者投诉及质量纠纷不断。随着市场竞争的加剧，相当一些厂商都提出了高于国家三包规定的售后承诺，比如，从15天包换提高为30天包换，从1年保修提高到三年保修等。但从实际情况看来，厂商的这些服务承诺仍然不能让大多数用户感到满意，显示器的质量问题，主要集中在显示器面板的品质上。显示器的大多数故障都发生在最初使用的前几个月里，一旦面板发生故障，单纯通过维修是很难得到根本解决的。换句话说，即使厂商提供了三年全免费的保修期限，可一旦面板发生问题，也很难有满意的解决办法。通过目前市场的一些用户和经销商的反馈来看，一些厂商推出6个月包换服务获得了非常好的市场反响。对于消费者来说，以同样的价格可以获得更可靠的质量保障，自然表现出了强大的购买热情。另一方面，从销售商的反馈来看，对于这项举措也普遍持拥护的态度，因为这样不仅吸引了更多的客户购买，也减省了渠道和经销商的后顾之忧，可以更加放心地推广产品。再看中国平板行业整体售后服务水平的崛起，从另一个角度来说也同样有机会在刺激需求和促进渠道推广两方面有所突破。

　　中国消费的认同 让中国彩电企业走的更远

　　其实就现在形式来看，体现在中外资企业售后服务时限上“一年”的差距不仅体现了国产企业对于售后服务的重视，更体现了中国企业在关键时刻浓厚的民族责任感。在缺芯、少屏的压力下，国产彩电企业背负了太多的压力，在上游不具有话语权、国外对中国企业的专利技术压榨等等，为了打开市场一次次的降低利润都是在为中国电视企业在中国乃至全球的发展争得一席之地，而这次的平板电视售后服务新标准能对于他们来说风险是避免不了的，因为责任押在肩上，民族企业不可能像外资企业一样隔岸观火，抱着一种观望的态度，要完全无风险的行业环境中发展对于国产企业来说似乎是不可能的，这才有了每到关键时刻国企不约而同的团结。中国平板电视企业发展到今天经历了太多的波折和困难，但也正是由于中国消费者一直以来对国货的认同和支持才走到了今天，双方都成为了互为存在的条件，这次国产齐头并进的售后服务先行举措也再次印证了这一点。

　　五大企业代表了中国彩电市场的最新思想，表现了中国企业愿意承担规范市场责任和约束自己的义务，相信这种信念会帮助国企走的更远。