宝盈基金：与渠道共建贴心服务体系

    在基金产业链中,谁是真正提供服务和开展投资者教育的核心,谁能最快捷、最有效和投资者进行沟通,影响成千上万投资者的投资思想和行为？

    在宝盈基金看来,这个答案就是渠道的工作人员,尤其是银行和券商渠道从事理财业务的客户经理。

渠道的客户经理将基金的产品推到了广大的投资者面前。没有谁能取代渠道的客户经理的角色,没有谁能像他们这么直接的影响广大的投资者。如果渠道的客户经理对基金有更深刻的理解,如果渠道的客户经理能以最快的方式获得基金公司的资讯和服务,这对开展投资者教育工作的推进效果是显而易见的。为此,宝盈基金营销的重点就是和渠道共建贴心服务体系。正是基于对基金产业链环节的深刻理解,使宝盈基金渗透终端、落地生根式“模式营销”得以迅速铺开。

    渗透终端 落地生根

    基于对基金营销关键环节和核心力量的权衡,宝盈基金公司在开展基于传统客户服务手段的同时,非常重视渠道营销工作。通过大量的渠道走访,宝盈了解到许多渠道一线的营销人员非常希望能以最快速度获得基金公司的信息,能够保持和基金公司人员的密切接触,在对投资者进行营销、培训和教育的同时,迫切希望获得基金公司的贴心支持。宝盈公司由此提出了服务要“终端渗透,落地生根,开花结果”的营销理念,为渠道网点和渠道基层从事基金理财的业务人员提供落地式服务。

    为切实使服务当地化,宝盈基金去年成立了专门的渠道服务团队。这一渠道服务团队是基金公司和渠道之间最快捷的沟通桥梁,核心工作是贴身做好渠道客户经理的服务,支持和协助渠道的客户经理做好投资者的服务和教育工作。公司总经理陆金海给这支团队的管理模式冠名以“模式化营销”,旨在强调管理的标准化。他强调,“宝盈要作落地式服务,将服务渗透到终端,通过终端的客户经理,将宝盈的服务传递给广大的投资者”。

    共建贴心服务体系

    很多人担心,基金公司对渠道终端的过多涉及会抢走银行客户,其实这种担心是多余的。一是基金公司没有利益驱动去作直接客户,单一的直接个人客户对基金规模的贡献度极为有限,二是直接维护个人客户的效率低下,成本高,无法形成规模效应。对此,宝盈基金市场开发部总监杨凯强调：“想清楚这些问题,基金公司渠道服务团队的职责变得非常明确和单一,渠道和基金共同做好投资者服务和教育的合作也非常协调。”

    为了进一步支持银行渠道一线的培训工作,宝盈基金还成立了专门的“培训讲师团”,公司对讲师团成员开展专门训练,讲师团成员也各有所长,力争以最快的速度响应终端的各种培训需求,为渠道的客户经理、投资者的服务和教育提供最好的培训课程。今年以来,宝盈讲师团每名讲师一出差就达半个月,配合渠道开展各式培训工作,从一线的网点到分支行,都留下了宝盈基金开展贴心培训的身影。

    宝盈渠道服务团队的触角———区域经理在与众多渠道客户经理接触后,也能及时收集到更多投资者的需求,这些需求反映到公司总部,为公司产品设计、网站管理、资讯体系和呼叫中心建设以及营销策划工作提供了极为有利的参考,使各项服务工作摆脱闭门造车,能更好的满足投资者的需求。

    为倡导理性的投资方式,宝盈基金还在核心媒体上为渠道客户经理开辟了营销专栏。该栏目的文章全部由渠道一线理财人员提供,沟通营销技巧和投资理财方式。对宝盈基金品牌建设和投资者教育工作起到了一箭双雕的效果。

    银行人员对这种共同维护客户的模式表示了高度的赞成,一旦银行基金业务负责人在了解宝盈的客户服务模式后说“基金投资者既是银行的客户也是基金公司的客户,但在维护客户的职责和目的上,银行和基金公司是有区别的,基金公司做好了对渠道工作人员的教育和服务,一定程度上就做好了投资者的服务工作”。在维护基金投资者服务上,银行和基金公司的利益永远是一致的,也只有密切的配合才能做好,才能将客户服务工作深入,真正提供贴心的服务水平。

    投资者教育工作已成为2007年基金公司工作的当务之急,宝盈基金希望能和渠道共享投资者教育的成果和乐趣。(于凌波)