误杀门：诺顿面临集体诉讼？ 赛门铁克消极面对

　　前一段时间沸沸扬扬的诺顿误杀毒事件，最近又有了新的进展。广州的一位诺顿用户将该软件的生产商美国赛门铁克公司告上法院，索赔经济损失1644元，广州中院已决定立案审理。而在此之前，北京的一位用户刘先生已经对赛门铁克公司进行了起诉，他提出的索赔金额高达五万元，目前北京市海淀区法院正在对相关材料进行审核。

　　诺顿误杀操作系统 受损用户索赔5万元

　　刘先生是个老股民，通过电脑看股市行情，选择时机进行交易，是他每天要做的头等大事。 5月21日早晨，就在他准备打开电脑上网交易的时候，意外地发现电脑打不开了。

　　刘先生：“打开电脑以后啊，突然间蓝屏了，蓝屏以后也死机了，我说这怎么回事啊。”

　　刘先生不但自己投资十几万元买了股票，还受别人所托，帮助几个亲戚朋友炒股。电脑系统被误杀后处于瘫痪状态，股市行情看不了，刘先生万分着急。

　　刘先生：“你只能关机，就什么办法都没有。我脑袋一下就炸了，这怎么办，这不得了的事啊，耽误事耽误大了。”

　　5月19日央行加息的消息传出，刘先生判断自己看重的几支股票肯定要跌，本打算把握机会低点买进，他万万没想到关键时候电脑却出了问题。

　　刘先生：“我认为是电脑的问题，然后呢我给朋友打完电话呢，朋友也没办法。”

　　情急之下，刘先生找来了女儿的手提电脑。可是，手提电脑竟然也打不开了。

　　刘先生：“XP那个启动，启动到一半的时候该不启动了，死机了。”

　　电脑用不了，刘先生想通过股票交易委托电话进行交易，可是电话怎么也打不通。就在刘先生一筹莫展的时候，他听说了一个关于诺顿杀毒软件的消息。

　　刘先生：“他说是，就是它好像误杀了两个系统，就是两个文件，也不怎么着，导致这个死机。”

　　系统被误杀得消息让刘先生很吃惊，因为他家的两台电脑，用的都是诺顿的杀毒软件。为了弄个明白，他赶紧拨通了诺顿的售后服务电话进行咨询。

　　刘先生：“他说我们会尽快想办法，他说好像我们美国总部也在，就是采取很多措施，就是怎么赶紧把系统恢复。”

　　刘先生了解到，不只是他的电脑出了问题，自从5月18日，国内大量诺顿杀毒软件用户集体出现系统瘫痪。事后诺顿杀毒软件的开发公司赛门铁克公司承认，诺顿在升级病毒库时，误把WindowsXP的几个关键系统文件当成病毒删除，才导致此事件。听说刘先生急着用电脑，诺顿的售后服务人员提出了一个建议。

　　刘先生：“就是说让我几个步骤，几个步骤，说在这几个步骤之前，你一定要有一张光盘，就是有一个启动盘，他说那您只能自己买光盘，我说这个光盘需要多少钱，他说大概需要一千多块钱。”

　　诺顿公司的建议让刘先生难以接受。

　　刘先生：“当时我特气愤，我说那你现在赶紧让我把这个电脑恢复了，我得能用啊，因为我现在着急啊。”

　　刘先生多次拨打服务电话，终于又得到一个答复，在东方广场的一个售后服务中心，可以免费帮他解决问题，得到消息后，刘先生匆忙赶了过去。

　　刘先生：“下午三点多还没有，还没给我启动，因为他启动不了，你知道吧，到最后实在没有办法了，他说那只能把里面的东西都重新给您装，他说那就可能有可能导致您的数据就没了。”

　　售后服务中心的建议，让刘先生也难以接受。因为那几天，他正在给一个朋友的公司代理招投标项目，投标书以及有关的数据都在电脑里。

　　刘先生：“我确实是礼拜三四要跟一个朋友提前探讨这些，就是这些招标公司这些文件。”

　　为了尽快修好电脑，刘先生忍痛割爱，决定放弃招标资料。电脑被重新安装之后，终于可以上网进行股票交易了，可是刘先生发现，他已经错过了最佳的投资时机。

　　刘先生：“至少那天得损失十万块钱。开盘就跌，40分钟以后左右就恢复了，恢复就直接上涨了，涨幅的波动在190多点，那如果我电脑不出现意外，那我看好了以后，很快我就买进了，我买进以后，下午他就涨上了。”

　　白白丢掉了一次投资机会，刘先生越想越生气。他找到一家律师事务所，决定状告赛门铁克公司，索赔5万元。

　　刘先生：“我买你是为了保护我的电脑的，反过来你没保护好我的电脑，你倒还把我的电脑给杀了，造成死机，这就是，要说起来这是一个笑话啊。”

　　5月24日，刘先生向海淀法院递交了起诉状。张律师告诉记者，目前它已经受理了两起因诺顿误杀事件引起的诉讼，可是取证工作并不顺利。

　　张律师：“赛门铁克公司给他做了维修记录，那我们要到赛门铁克公司要求调取这个维修记录，他能否给提供。”

　　记者：“现在你们去取证了吗？”

　　张律师：“打过电话。”

　　记者：“他们的答复是什么？”

　　张律师：“这个等待他们下一步的落实。”

　　原来，5月21日，刘先生到赛门铁克公司进行维修时，维修人员没有给他们任何的票据。

　　张律师：“赛门铁克公司和维修公司应当给他们开据维修的记录，但是他们在这个维修过程中，没有把这个记录、凭证留给这些消费者。”

　　张律师说，除了取证难，关于赔偿的标准等问题，诉讼双方的分歧也比较大。

　　张律师：“双方的争议，就是说你的损失是不是因为我这次误杀事件给你造成的，直接造成的损失，还有一个就是具体数额怎么来确定。”

　　刘先生告诉记者，他正在搜集相关证据，决定把这次维权进行到底。

　　刘先生：“你对你的产品要负责，你的产品造成了我，我正常使用情况下，你造成了我这种损失，你就应当给我这种补偿，我感觉这是相当合理的。”

　　赛门铁克消极面对诺顿误杀事件

　　北京的刘先生一纸诉状，把赛门铁克告上了法庭。有专家分析，诺顿软件的企业用户比较多，误杀事件会导致许多企业网络完全瘫痪，给国内用户造成的整体经济损失甚至可能超过前一阵子四处肆虐的“熊猫烧香”病毒。那么，作为诺顿的制造者，赛门铁克又如何面对自己所制造的危机呢？

　　诺顿误杀事件发生之后，赛门铁克公司先后在官方网站发布公告来解释误杀事件，然而在公告中，中国用户看到的都是技术语言，并没有反思和道歉。在接下来的几天中，中国用户和媒体针对赛门铁克的态度进行了严厉的批评，在网络上搜索诺顿，铺天盖地都是负面消息。在一片质疑的声浪中，赛门铁克公司终于在5天之后，也就是5月23日召开了记者发布会，正式向中国用户道歉。但是对大家普遍关心的赔偿问题一直采取回避态度。

　　万博宣伟公关顾问公司工作人员：“解释说明包括道歉都已经在官方网站上公布了，如果观众想了解为什么会有这样的原因的话。官网上也有对这个事件的解释，包括今后如何做，保证不会再出现类似的情况，都已经在网站上公布给大家了。”

　　5月28日记者直接来到赛门铁克公司在北京的中国办事机构了解情况，但见到的依然是公关公司的人员，他们称在误杀事件解决之后会给媒体一个交代。

　　就在记者离开公关公司后不久，赛门铁克公司突然又同意在本周一接受采访，但是他们提出要提前到栏目进行拜访。在6月1日，赛门铁克公司包括大中华区域总裁在内的一行6人专程到栏目就诺顿误杀事件进行解释，但是依然强调要在本周一接受采访。让记者没有想到的是，周一赛门铁克公司突然表示不接受任何形式的采访。

　　由于赛门铁克三缄其口，记者无从得知公司为什么突然改变主意，但是，无论是媒体还是公众都没有办法从赛门铁克公司方面了解到事实的真相。于是记者赶往国家计算机病毒应急处理中心，希望能得到一些答案。

　　国家计算机病毒应急处理中心常务副主任 张健：“从技术的角度来说，还是由于自身在提取特征和在病毒的分析上出了问题，而且这个问题出现之后，应该在后续（弥补），因为在升级的时候要对系统做一个详细的测试，这个测试环节很可能也出了纰漏。这个是属于公司在各方面的处置（存在问题），这个是不能回避的。”

　　张健告诉记者，现在定义病毒的通行做法是提取病毒的特征串，特征串是定义病毒的重要工具，就好像给病毒进行指纹鉴定。只要未知程序有特征匹配特征串，就会被判定是病毒。

　　国家计算机病毒应急处理中心常务副主任 张健：“如果这是一个病毒，我可以把它作为一个特征串来进行检测，但是这个特征串如果取得不好，可能我会在很多其他地方都有可能找到同样的这个串，那就会把别的程序也误报成病毒，这是杀毒软件容易出现的问题。为了避免这个问题，一般杀毒软件可能不会取一个串，它可能会在不同的地方取若干的串出来，进行一个综合的判定。在误报就是由于在取串的时候，可能当时取的不是非常好，我们在其它地方也发现了相类似的串，那么就会出现误报的可能性。”

　　事实上，匹配特征串只是定义病毒的第一步，还有一个很重要的工作是测试。张健告诉记者，杀毒产品上市之前，必须先在自己的数据库里运行，测试数据库就包括各种电脑软件和程序，看有没有不兼容的情况，如果测试严格，即使有误报，也会很快发现并纠正。诺顿的问题有可能是出在测试不够严格上。

　　国家计算机病毒应急处理中心常务副主任 张健：“它（赛门铁克公司）是否做了（测试）还是做得不够完善，这个需要它们自己公司去解释，但是从我们现在看到的结果来看，可能是在测试这方面没有做到非常完善，或者是在工作上有疏忽。”

　　对于误杀事件，赛门铁克的对外解释是由于自动程序出了问题，至于其它事情，都因为拒绝接受采访而变得含混不清，事实上，可能正是因为追求更新的速度，而放弃了耗费时间的检测。而致命的是，诺顿的自动程序质量并不过硬。

　　国家计算机病毒应急处理中心常务副主任 张健：“测试不足，测试得不够完善，事实上，他们在这方面投入得不太多。”

　　目前，就国家计算机病毒应急处理中心掌握的情况看，首先诺顿在特征码的提取上可能存在问题，然后在把关的测试环节上又存在纰漏，而中文的windows操作系统被误杀也暴露出诺顿对中国软件的陌生。

　　国家计算机病毒应急处理中心常务副主任 张健：“赛门铁克在这方面一直是态度是积极的，但是他们在这方面确实还没有在应急处置方面形成很多实质性的进展。毕竟整个微软的产品线非常多，而且不同的语种的版本之间它实际上是有差异的。我们看到的这两个动态连接库和其它语种是不一致的，是不一样的，我们现在看得话，也可能会存在（不了解中国市场）这个原因。无论是你世界第一还是什么，我们有时候总举一个例子，你再好的药，治不了本土的一些病，你的药也会失效。”

　　中国消费者应大胆运用法律武器维护自身权益

　　类似诺顿杀毒软件杀死操作系统的事情，在我国还是第一次发生。专家分析赛门铁克公司内部很可能在软件开发程序上存在一些漏洞，最后导致了误杀事件发生。对于自身的失误，赛门铁克公司应该承担多大的责任？消费者又能拿到多少赔偿呢？记者就此采访了中国政法大学民商经济法学院院长王卫国。

　　中国政法大学民商经济法学院院长王卫国：“那么产品责任实行的是无过错责任。什么叫无过错责任，就是不管你主观上有没有过错不论，只要你产品有缺陷，给消费者造成了损害，你就要承担责任。”

　　　 王教授认为，根据我国的《民法通则》和《消费者权益保护法》的相关条款，诺顿杀毒软件的生产商赛门铁克公司毫无疑问应该为此事承担民事赔偿责任，而赛门铁克公司宣称它们和用户之间签有免责条款，王教授告诉记者，根据现有法律，免责条款并不能让赛门铁克公司逃避赔偿责任。

　　中国政法大学民商经济法学院院长王卫国：“在任何国家，不管在美国、在欧洲、在中国、在日本，在任何国家，格式合同的免责条款不能成为产品侵权责任的抗辩理由，他不能抗辩，也就是说他不能援引他的合同上的免责条款来主张免除他的侵权责任，侵权责任是法定责任，而不是约定责任。”

　　那么在此次诺顿误杀事件中，哪些消费者能够得到赔偿呢？王教授说，只要用户购买的诺顿软件是正版，无论有无发票，诺顿都应该承担责任。

　　中国政法大学民商经济法学院院长王卫国：“不论消费者，受害的消费者和厂家有没有合同关系。换句话说，如果说这个产品我不是买来的，是朋友送给我的，或者我买二手电脑的时候上面装下来的，只要是正版软件，不是盗版是正版软件，你给我造成损害以后，我都可以根据产品责任要求赔偿。”

　　消费者究竟能得到多少赔偿，所得赔偿又分为哪些内容呢？王教授认为，赔偿应该分为三个部分：一是直接损失，就是用户恢复系统所需要花费的时间和金钱；二是在系统瘫痪期间，由于系统瘫痪所直接导致的损失，比如企业因为系统瘫痪所造成的停产；三是附加损害，包括消费者维权的损害，受害用户去取证、投诉、跟厂家交涉，甚至请律师，所有费用都可以计入损害的范围。据估计，此次事件有上百万台电脑瘫痪，王教授认为，如果大部分用户都起诉赛门铁克公司的话，该公司很可能会破产。

　　中国政法大学民商经济法学院院长王卫国：“所以对厂家来讲，他有一个选择，如果你要等消费者一个一个起诉，起诉上门你一个一个应诉的话，你不仅要负担每一个消费者的诉讼成本，而且你要对每一个案件你要支付诉讼成本，这个成本就很大。那么当然你可以采取一种集体和解的方式，你可以主动的，比如跟中国消费者协会取得联系，然后达成一个统一的，对绝大多数消费者能够普遍接受的这么一个赔偿方案，一次性的固定数额的赔偿。”

　　2005年，日本杀毒软件公司趋势科技也因为其发布了错误软件，导致用户电脑出现了系统故障。趋势科技最终和日本的350万用户达成了以下赔偿方案：一、所有个人和企业用户都将得到一个月的免费技术支持；二、个人用户让工程师上门修理个人电脑可以凭借发票最多获得80美元的赔偿，没有发票但是自称受到影响的用户将额外得到三个月的免费技术支持；三、企业客户将根据具体情况获得赔偿，将由趋势科技和企业协商解决。王教授认为，趋势科技的赔偿案例，完全可以被中国消费者援引用于本次的维权行动。

　　半小时观察：不要指望跨国公司大发善心

　　现在赛门铁克公司面对的是一场考验，危机当头，它更应该主动把事件真相告诉公众。然而，我们也都看到了，赛门铁克对媒体一直采取回避态度，对记者的采访要求，他们拖了一天又一天，最后没有结果。对事件的后续处理，动作迟缓，对消费者的维权要求，不理不睬。这与这个知名国际品牌在消费者心目中，值得信赖的形象相去甚远。

　　在国内，跨国公司以这样的态度面对公众，已经不是个别现象。我们不可能指望跨国公司会大发善心，主动来补偿大家的损失。可是，目前国内保护消费者权益的相关法律还有待完善，对损害消费者权益的行为还没有足够的惩罚力度，权衡之后，这些跨国企业会发现，以这样的态度来处理危机，还挺划算。

　　当然，跨国公司也会仔细算计，这番举动，会对自己的品牌价值带来多大损害？但他们在中国往往占据了技术、市场上的优势地位，哪怕有几个消费者起诉，也不怕翻船。

　　利益决定态度。如果我们的法律，能把消费者权益放到第一位；如果国内的企业，能真正成为跨国公司的对手，将不再是我们前面看到的这个局面。

　　主编：张凯华

　　记者：孙菁 彭一恪

　　摄像：张明 李培 欧阳秉辉 景延 樊金峰

　　文稿编辑：刘莹（实习）