深发展打造精益服务工程

　　眼下，银行网点服务功能已从存取款业务延伸到各种投资理财领域，银行服务水平日渐成为人们关注的又一焦点。目前，不少市民对银行排队难、银行服务缺乏个性化、银行办理业务的手续过于繁琐等抱有微词。日前，记者从深发展深圳分行获悉，该行在2009年实施了“精益服务工

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　　A精益服务工程提升服务水平

　　据悉，“精益服务”是深发展深圳分行与国内著名品牌和服务营销专家南开大学白长虹教授所带领的科研项目组，合作研究并实施的一项服务提升工程。

　　2009年10月25日，深圳分行“精益服务工程”启动动员大会暨新闻发布会在深圳市委党校大礼堂隆重召开，标志着“精益服务”工程正式拉开推广帷幕。随后该行启动了精益服务宣传月活动，在全行范围内聚集“精益服务”推动合力。

　　深发展深圳分行相关人士称，“精益服务”围绕深圳分行打造业内服务标杆银行的目标，对分行服务的各个环节进行全面、系统、科学的总结和改进，将“以客为尊，从心开始”的服务理念上升至理论高度。“精益服务”理论强调基于客户视角完善和改造银行的整个服务体系，精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四大模块构成，并以此指导和推动深发展深圳分行服务工作全面升级，为客户带来更加优质的服务体验。

　　该人士称，“精益服务”是银行服务理论与实践紧密结合的重要研究成果，作为指导员工实践的《精益服务指南》一书送达至每位员工手中。同时在精益服务宣传月活动上，以“发展的服务，精益的服务”为主题，深发展深圳分行还精心组织了精益服务演讲比赛、精益服务感动故事案例征集、十佳精益服务文化墙评选和服务督导营业厅值班日四大主题活动。系列活动营造了良好的精益服务文化氛围，也有效地引导了员工在实践工作中持续关注服务，不断改进服务。

　　B细分客户实现精益管理

　　据悉，精益服务理论指出，客户管理精益化的首要工作是要对客户进行精准识别及分类。根据这一要求，深发展深圳分行率先对零售客户群进行了识别，确立了以客户综合资产作为细分标准。

　　深发展深圳分行相关人士介绍到，按照新发展卡的分层标准，该行将现有零售客户分为普通客户、金卡客户、白金客户和钻石客户四个级别。各层级客户按比例分配到客户经理名下，由客户经理定向提供专业化服务。根据各层级客户对银行的不同贡献度，及对银行服务的不同需求，为零售客户经理的服务行为制订了相应标准，包括客户联系频率，交叉销售覆盖程度等方面。深发展通过适当的营销行为提升了各层级客户规模，客户经理管理客户的总资产规模亦得到提升，深发展力求把客户经理营销行为的目标导向、行为模式管理、营销结果要求等做到精细化、具体化，通过对过程的管理达到经营业绩的实现。

　　C优化服务界面精细服务

　　“服务界面是深发展深圳分行向客户提供服务所依托的各类载体、平台和渠道的统称，是客户对银行服务水平、品牌形象感知和评价的第一来源。因此，银行开始对服务界面进行精益化改革。”发展深圳分行相关人士称。

　　据悉，该行服务界面精益化的重要内容之一就是强调信息传递界面精益化，要求分支行在向客户传播信息时，必须满足“亮点呈现、健康向上、及时准确、通俗易懂”的十六字要求。为此，该行在全行范围内开展了“服务亮点大搜索”活动，各支行纷纷以此为契机，发挥员工主观能动性，集众人智慧，推出特色便民服务、特色宣传形式和特色环境配置等服务亮点200余个。

　　D精益服务工程成绩斐然

　　日前，深发展深圳分行行长周立在“精益服务工程”启动仪式新闻发布会上表示，“在精益服务的指导思想下，深圳分行会时时、处处从客户视角出发，全面审视与客户接触的每一个价值点和服务环节，通过客户的精益识别、产品的精益供给、流程的精益传递、界面的精益体验、体制的精益保障，实现客户期望与感知同银行传递与感知之间的完美统一”。

　　据悉，按照这一工作要求，深圳分行的精益服务实践活动正在蓬勃开展。在中国银行业协会主办的“2009年度中国银行业规范服务百佳示范单位”评选活动中，深圳分行江苏大厦支行代表深圳分行参加此次评选活动，以其先进的精益服务理念、细致入微的服务实践、客户的精益体验等鲜明特点，一路过关斩将，最终脱颖而出，喜获“全国百佳网点”荣誉称号，步入这一代表全国银行业最高服务水平的荣誉殿堂，标志着深圳分行实施的“精益服务工程”取得了阶段性成果。

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　　搭建服务互动平台

　　促进内部服务升级

　　【本报讯】内部客户服务是员工服务精益化的重要一环，要求不同岗位、不同条线、不同层级、机关与基层间相互协作、相互支持，强调员工之间应是相互服务的关系，要以服务一线为己任。为推动分行内部服务水平的提升，去年11月12日，深发展深圳分行精益服务互动平台正式启用。

　　据悉，该行主要以服务通报、活动快讯的形式向员工发布内部服务工作动态，分享服务心得，促进内部服务水平的提升。但服务通报的形式是单向的，做不到分行与支行、支行与支行间的实时互动。与此同时，以精益服务工程启动为标志，各单位服务亮点精彩纷呈，迫切需要更有效的交流平台。基于此，精益服务互动平台应运而生。精益服务互动平台设“新闻视窗”、“服务通报”、“互动天地”、“员工声音”、“部室评分”和“部室投诉”6个栏目，为分行与支行、支行与支行、员工与员工间搭建了更有效的服务沟通平台，成为员工之间开展精益服务竞赛的温馨家园。