积分管理系统是连锁价值链的精华

　　很多连锁企业从创建第一家店开始发展到后期的数百个网点，其中贯穿的经验、教训无数。当连锁企业真正开始进行网点拓展的时候，对过程中可能碰到的困难已有一定的心理准备，但事实给我的考验却比我们想象的要严峻的多。中国的经济腾飞几乎改变了世界汽车后市场的基本格局，但我们当时没有想到，我们面前最强大的敌人实际上是每一个中国连锁企业都要面对的博弈局面。

　　放在中国连锁业面前的困局是一种在连锁总部、总部员工与加盟商之间的三重博弈。连锁总部为加盟商和总部员工设立各种规范，但实际上这类规范却往往流于“纸上谈兵”，无法落到实处。同时，加盟商只顾吆喝着提要求，却往往拒绝执行总部的要求，最终造成“会哭的孩子有奶吃”的无奈现状。另一方面，总部人员对加盟商的支持也仅仅停留在表面应付，所提供的服务也无法做到真正让加盟商满意。由此而产生的实际后果是，任何一方对另一方都不满意，最终造成了整个系统的效率低下，根本无法体现品牌的集群化优势。

　　纵观汽车后市场的服务企业，我们发现其中颇具代表性的企业——杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司，作为中国连锁业百强的一员，特别是作为汽车后市场中百强的唯一代表，小拇指已经在自己的连锁系统内提出了解决方案来破除主连锁行业中三重博弈的困局。小拇指企业总裁兰建军一针见血的指出：只有连锁总部、总部员工与加盟商之间在三方间建立一个运行良好的生态系统才会使中国连锁业走出困局。

　　在仔细研究了小拇指企业的加盟商管理办法之后，我们发现小拇指是通过对管理制度、服务细节以及客户评价体系的研究，最终提出了一个建立在客户评价体系基础的上积分管理方案，据兰总裁介绍他们是研究了国内外各种类型的连企业管理制度，最终决定使用积分管理系统作为破除行业核心问题的解决方案。

　　如果说品牌化是连锁企业屹立不倒的核心竞争力，那么积分管理系统就是小拇指得以持续发展的供血系统。在积分管理体系下，任何对总部发展、品牌建设做出贡献，并能够遵守总部各项规范、制度的网点将得到积分作为奖励。对于来自总部的任何支持，加盟商无需支付任何费用，只需支付积分即可。同时，对于总部员工而言，积分就意味着激励，服务不到位，激励也自然不会到位。

　　在小拇指的积分系统下，连锁总部、总部员工与加盟商三方之间实际上是可以建立一个良好的合作格局的：

　　站在加盟商的角度，一整套积分制度实际上消灭了一些不合理的、过分的要求。来自小拇指系统内的调查显示，在没有积分制度约束的情况下，超过50%的需求实际上是属于过度需求，是不合理的。

　　站在总部员工的角度，积分制度实际上已经为他们形成了一套自然的客户评价和考核体系，积分就意味着激励，要想有激励就必须对加盟商服务到位，就必须保证自身的服务质量。

　　站在连锁总部的角度，积分体系一旦形成，不管是对加盟商还是对企业员工的管理都变得有法可依，形成了一种公平、公正、公开的透明的制度化系统，总部的制度、规范得以顺利贯彻。

　　难怪很多媒体在小拇指连锁体系内不约而同的看到了一个现象：积分管理体系在小拇指推广后，加盟商、连锁总部包括总部员工的整体满意度都得到了显著的提高。

　　从小拇指的管理案例中我们有理由相信，积分管理系统也将成为破除中国连锁业迷局的金钥匙，这或许是小拇指为整个中国连锁事业所做的贡献之一。当中国连锁企业面对连锁总部、总部员工与加盟商之间的三重博弈困局时，是否该向小拇指连锁一样去积极寻求一种有效的解决方案呢？