来源：每日经济新闻
作者：印峥嵘
2001年中国入世后兑现了逐步开放金融行业的承诺，外资银行蜂拥而至抢占市场先机，使中国银行业，特别是零售银行的服务迎来了新的气象，银行个人理财业务迎来了飞速发展的10年。
时至今日，零售银行处于一个尴尬的阶段，尤其在当前紧缩的货币政策环境底下，既面临
《每日经济新闻》（以下简称NBD）近期就个人银行业务的发展采访了星展银行（中国）有限公司（以下简称星展（中国））个人银行业务总经理朱亚明，作为亲历过银行理财10年发展的业内资深人士，朱亚明感慨道，当下零售银行面临着转型和业务结构调整的契机，同时，金融理财服务人员的数量和质量也急需提升。
零售银行面临转型契机
NBD：当前紧缩的货币政策环境下，零售银行既面临同质化业务的竞争，同时房贷等传统业务受政策的冲击很大。您认为当前零售银行业务面临哪些调整？
朱亚明：2001年中国加入WTO，零售银行对外开放的大门正式打开。从最初的国有大银行主导，到目前第三方理财、阳光私募的加入，零售银行业务已经迎来了百花齐放、百家争鸣的局面。
尽管如此，深究目前的情况可以发现，其实很多银行提供的零售产品趋向同质化，再加上目前分业监管的环境下，银行在产品的创新和开发方面受到很多的限制，零售银行业务亟需转型。具体而言就是要从传统的存款和个贷业务转到理财等中间业务，在此过程中，金融理财服务人员的数量和质量也急需提升。
网点建设步伐加快
NBD：网点是零售银行发展的生命力，为了在中国市场生根，星展（中国）未来在零售银行网点的数量、质量提升方面有什么设想？
朱亚明：自2007年，星展银行在中国成立法人银行以来，星展（中国）的业务及网络获得迅速发展。近4年来，星展（中国）客户数增加逾6倍，员工人数翻番，超过1300人。目前星展（中国）拥有9家分行和12家支行。
在过去几年的稳固基础上，星展（中国）今年起将加速增设新网点的步伐，拓展业务网络新布局。今年以来，星展已开设杭州分行、上海古北支行、广州财富广场支行、北京三里屯支行和深圳南山支行等5个网点。我们今年内还在开设另外3个网点，其中包括针对大西部市场的重庆分行。这是星展自进军中国以来，发展速度最快的一年。
RBS零售客户转移进展顺利
NBD：2010年12月，星展宣布接受苏格兰皇家银行的零售客户以来，这一“退出—转接”的模式是否可行？能否谈一下接收RBS零售客户的最新进展？
朱亚明：RBS零售客户、受管理资产和员工的转移工作是分批进行的，转移过程还在进行中，但已完成了主要部分。
我们理解客户近年来经历了两次转移（从荷兰银行转至苏格兰皇家银行，再到星展），可能有些顾虑，因此花了很多时间和人力加强与客户沟通，让他们更进一步了解星展的背景和服务。
星展对苏格兰皇家银行零售银行业务的转移成果感到满意，至今已成功转移的受托管理资产总值超过5亿美元，转移客户数量达6000多人。
值得一提的是，整个转移都是在尊重客户意愿的前提下，因此至今保持“零投诉”的记录。苏皇前期做了大量的沟通工作，星展（中国）也成立了专门的团队负责客户转移事宜，两家银行每周也开会交换转接工作的最新进展。
产品主题紧跟市场热点
NBD：在CPI居高不下，下半年持续紧缩的货币政策预期下，星展银行为零售银行的客户提供了哪些有特色的理财产品？
朱亚明：星展银行的产品开发能力其实非常强，每个月平均会发4至5个大众理财产品，另外还有4至5个产品是为高端客户量身订做，产品的主题都紧跟市场热点和投资机会。
举个例子：在目前的通胀环境底下，许多人都在寻找财富保值增值的产品。星展银行产品团队对黄金近20年走势（1991～2010）做了研究，发现，每年二、三月份，黄金调整的可能性大，价格的低洼也出现于此。但是最近十年（2001～2010）的情况有所变化：黄金投资，价值的低洼常出现于6、7月份，从9月份起有一波拉升，在年底和来年的1月份，达到一个价格的高峰期。这种规律预示投资的良机。
因此，6月份，当市场对贵金属商品投资害怕之时，却恰恰是投资的最佳时机，星展银行也趁此机会发行数个黄金、白银，石油类的理财产品，直指跌落至低点的大宗商品市场。
警惕金融理财人员缺口
NBD：外资行一对一的服务，使客户经理的角色至关重要。零售银行的客户选择银行时，也把客户经理的服务水平放在很重要的位置考量。但目前现状是银行客户经理流动频繁，您对此有没有切身体会？
朱亚明：目前上海的金融从业人员已经达到23.19万人，但相比香港40余万 （服务香港710万户家庭）、纽约近80万（服务700多万人口），共有825万户家庭的上海明显存在金融从业人员的缺口。
2010年胡润财富报告指出，上海有12.2万千万富豪和7300位亿万富豪。随着中国市场经济的持续发展，上海的富裕家庭数量很快有望超越香港。
与市场的快速增长相反的是，国内理财服务人员的专业能力仍相对欠缺。上海金融理财服务人员中，30岁以下的占比56%，从业年限在3年以下占79%，获得CFP（注册金融理财师）等专业认证的人员仅690人，缺乏人生阅历和专业知识的积累等都限制了他们所能提供的理财服务能力。
客户是客户经理的资产
NBD：星展（中国）怎样考核出售产品的客户经理？在培训客户经理时，贵行着重向他们传输哪些理念和价值观？从国际国内的经验看，怎样避免客户经理为拿佣金，不顾客户亏损的情况？
朱亚明：星展（中国）承接新加坡总部所提倡的RED客服标准，R即Respectful，要求以客为尊，E代表Easytodealwith，指给客户提供往来便捷的服务，D即Dependable，要求他们做到信赖、可靠。
在星展的企业理念里，客户经理不是销售人员 （salesperson）的概念，而是维护客户关系的专业人士（relationshipmanager）。客户就是每个客户经理的资产。
我们在对客户经理进行培训时，着重灌输“业绩第一、合规之上”的理念，业绩这个月达不上，没关系，下个月还有机会，但一旦违规，一切就马上结束。在对客户经理进行考核时，我们对非业绩考量相当重视，包括投诉率、服务差错、专业资格认证等都被纳入考核范围，与客户经理的奖金、晋升直接挂钩。
人性化服务无法由科技取代
NBD：随着网络银行、手机银行的兴起，零售银行正走向虚拟化，您怎样看待零售银行未来发展的趋势？
朱亚明：网络银行和手机银行功能只能满足客人的日常交易需要，无法替代理财这一环节。经过金融海啸以后，我们注意到更多客户要求与客户经理面对面交流，因此我们有必要不断提高客户经理的素质和专业水平，让客户能买到合适自己，且让人心安的产品，以达到他们的理财目标。
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