调查：银行柜台服务满意度最低 3/4时间在排队

　　优化银行渠道配置才能治标又治本

　　2007年6月6日，CTR市场研究在京发布最新《中国消费者银行渠道使用研究报告》，数据显示，由于排队时间长，银行柜台成为满意度最低的银行渠道，但却依然是最主要使用的渠道；自助设备、网上银行等电子渠道有巨大发展空间，但如何鼓励消费者更多使用电子渠道，银行依然面临很大挑战。

　　柜台服务满意度最低，3/4时间在排队等候

　　调查发现，在所有银行渠道中，消费者对银行柜台的满意度最低，仅40%的消费者对其表示满意，一线城市（北京、上海、广州和深圳）的满意度更低，其中广州的满意度仅有25%；而对自助设备满意的消费者达到70%，对网上银行和电话银行的满意度也均超过50%。消费者对银行柜台的排队时间尤为不满，消费者最近一次办理业务的时间平均为40分钟，其中等候时间平均为30分钟，换言之，消费者在银行的时间3/4是用于排队等候。在一线城市，排队等候现象更为严重，平均为37分钟，其中16.6%的消费者在银行排队时间超过一个小时，而二线城市消费者排队等候时间平均为20分钟，排队等候超过一个小时的为5%。

　　柜台仍是消费者最主要的银行业务办理渠道，电子渠道潜力巨大

　　虽然银行柜台服务的满意度普遍较低，但依然是消费者最主要的使用渠道。调查显示，在过去半年内，几乎100%的银行业务使用者都去过柜台，与自助设备78%、网上银行25%、电话银行低于20%的使用率相比，拥有绝对的优势。另外，从业务办理种类来看，存款业务的柜台办理率高达90%，缴费业务为76%，转账/汇款业务为74%。相对网上银行和电话银行有较多优势的自助设备以上三项的办理率分别仅为27%、25%和27%。

　　认知度低、缺乏信任、技术缺陷阻碍电子渠道普及，加重柜台压力

　　消费者经常办理的银行业务均能通过多种渠道来办理，但目前消费者较少使用电子渠道，因为电子渠道1、服务认知度低。例如，只有40%和23%的消费者知道自助设备可以办理转账/汇款及缴费业务。2、缺乏信任。消费者对银行渠道最看重的是安全（91%）和服务质量高（90%），银行柜台在这两项的比例分别为86%和69%，而自助设备仅为35%和38%，网上银行及电话银行这两项的比例仅有20%。3、技术缺陷。除安全性外，电子渠道操作复杂、经常出故障以及取款金额受限制等原因也促使了消费者选择银行柜台办理业务。

　　为了缓解银行排队问题，5月20日央行出台《关于改进个人支付结算服务的通知》，提出借记卡在ATM（自动柜员机）取款交易的每日上限由过去的5000元提升至2万元，各大银行也积极响应，纷纷提高了ATM机的取款限额，但其单笔金额的上限仍基本维持为原来的2000元。

　　CTR市场研究金融专项研究总经理占向东先生表示：“央行迅速出台提高ATM机取款限额的举措，表明监管部门对银行排队问题的高度重视，以及对市场和消费者利益的关注；ATM机取款限额的大幅提升，为消费者大额取款提供了柜台之外的另一种选择，但由于取款手续麻烦，以及消费者对安全性的担忧，能够多大程度上缓解银行柜台的排队压力还有待进一步研究”

　　CTR市场研究认为，在消费者金融需求大幅增加的今天，要彻底解决银行排队问题，银行需要制定整体的渠道战略和经营举措，除了增加网点、增开柜台、改善服务流程、采取更灵活的柜员排班制度外，需注重发展多元化电子渠道，将更多的交易型业务分流到电子渠道。为此，CTR市场研究建议，各银行应加大对电子渠道的宣传力度，赋予电子渠道除便利之外的更多独特利益（如抽奖、更低的手续费等），引导和培养消费者的电子渠道使用习惯，同时进一步完善电子渠道的服务质量稳定性及简化操作难度，为消费者创造更好的电子渠道使用环境。