售后服务的台前幕后 联想：对自己很“残酷”

　　今天，消费者的关注点正由购买和使用体验，开始向维修体验偏移。作为二次营销最重要的窗口，售后服务平台崛起为厂商彰显个性和硬实力的新平台。服务承诺的真诚与虚伪，战略的长效与短视，整体实力的强大与羸弱以及对客户的关注与漠视，都在这个平台上一览无余。

　　售后服务产生的品牌粘性最为持久，这是人人皆知的道理。但其见效的周期却也最为漫长。

　　不同于销售平台、市场推广平台，售后维修能力的建立注定是一个缓慢的积累过程，尤其不存在一蹴而就的捷径。在媒体与渠道发达的今天，绚丽夺目的广告可以在几天内铺天盖地，不断推陈出新的产品也可以在短短几个月内铺满全国各地渠道商的货架，唯有售后服务能力，只能在常年累月中靠点滴的积累厚积薄发。在厂商的财务报表上，每一项对售后服务平台的投入，都意味着一笔无法立竿见影的成本。直到现在，很多厂商的售后服务平台仍然一直作为纯成本中心而存在。

　　从这个角度讲，考量一个品牌的品质与实力，售后服务是最灵验的试金石。厂商的真实与虚假，真诚与虚伪，战略眼光的长远与短视，战略投入能力的强大与羸弱在这个平台上一览无余。

　　售后难 IT售后更难

　　相比家电等其他消费电子行业，IT产品的售后服务的难度要更大，要求更高。

　　其他消费电子产品出现故障，多源于硬件本身的损坏。但是对IT产品来说，故障却往往是网络、软件、硬件，甚至是特殊的应用环境的问题复杂交织在一起造成的结果。IT产品的故障检测也因此变得尤其困难。在很长一段时间内，IT产品故障检测能力只能经验化，无法标准化。因此，相对而言，培训一个优秀的IT维修工程师,需要花费更长的时间和更高的成本。一般来说，培训一个成熟的服务人员,台式机需要6个月，笔记本则需要更长的时间。

　　其次，通用性差、价格昂贵使IT产品配件对售后服务的物料管理要求更加严格，物流任务更加繁重。举例来说，除了核心备件之外，家电售后服务部门对大部分配件的管理通常只需精确到种类。这是因为家电前后几代产品的大部分配件均具备良好的兼容性，成本也较低。发生损坏的零配件大部分被丢弃，不存在回收返修的问题。

　　相比而言，IT产品配件不能通用于下代产品，这是目前IT产业的普遍现象。这一点在笔记本、数码相机等产品上表现得最为明显。同时，由于价格昂贵，大部分损坏的配件都要回厂返修，这是业界通行的做法。因此，要求物流管理和跟踪必须精确到在售后体系中流转的每一个配件。同时，对昂贵配件的运输难度和成本也远远高于普通配件的运输。

　　但是，普通用户并不会因此而放低对及时性的要求，备件缺乏、备件更换的周期过长都会引发用户的抱怨。因此，IT行业对备件采购和储备预测的准确性、存储和运输安全性、及管理精细化程度的要求大大超出同类行业。像IT行业的销售和售后服务体系这样，每个配件都拥有独立编号的情况十分罕见。

　　“除了用户体验之外，各大厂商的售后平台比拼实力的主要领域就是备件预测技术和备件管理的成本控制。”方正科技客户服务平台副总经理曹继坤表示。

　　目前，大部分品牌厂商都采用全国中心库、区域中心库和客户服务中心三级网络的备件覆盖模式。一些大型备件中心的当天备件命中率都要求在80％以上，有的甚至要达到90％。而备件供应水平的差距反映在维修前端则是厂商明文承诺维修时间的差异。现在，大部分厂商已经推出，或正在酝酿推出的“现场X小时快修服务”，其背后体现的不仅是维修人员的技术，更要备件供应能力和备件技术水平有质的提升。

　　服务理念变革彰显个性

　　强调以客户为中心、以客户体验为标准重新审视售后服务的产品和流程，是近两年来IT售后服务理念变革的主旋律。从厂商导向转变到客户导向，在戴尔中国区服务平台总监林隆仁举出的例子中可以得到更为贴切的说明。“以前，戴尔服务质量的监控依据的指标更多是"向内"的，我们依靠客户响应时间、故障解决时间、客户投诉率这些指标来判断戴尔服务是否到位。但是现在，客户满意度成为我们最重要的指标。因为我们看到，有时候，尽管这些指标我们都完成得很好，可是客户仍然不满意。这说明我们需要改进。”两者看似没有区别，本质上体现的却是售后服务思维方式的转换。

　　联想的“您的需求，我们的行动”、同方的“卓越服务，随需而变”、惠普的服务定制，方正的“关爱无限，完美体验”，海尔的”高增值感动客户”，无不体现了客户导向和客户体验至上的观念在厂商服务理念方面产生的积极推动作用。有趣的是，在这一趋同的服务理念转换过程中，各个厂商却沿着各异的发展思路和实际做法阐释着企业鲜明的内在个性。

　　在本报今年3月进行的对国内三级城市售后服务的暗访中，联想保定维修站一位维修人员的做法曾吸引了记者的镜头。就在一位客户准备抱上维修完毕的PC主机离开维修站时，这位身着制服的维修人员抢先抱起机器，并一直帮助客户送到车里。后来我们了解到，这并非是该维修人员心血来潮的偶然举动，联想阳光服务内部将”维修人员必须将维修完毕的产品送至顾客车上”作为一条硬性规定。同时，联想也是记者所见唯一在三级城市维修站里设有排号机的厂商。注重人性化细节，并将之制度化，是联想完善客户体验的显著特点。

　　而惠普完善客户体验的防护则体现在如何细化用户需求，并针对不同的用户群提供更加个性化的服务产品。惠普不仅在服务产品内容的设计上追求个性化，在服务的提供方式上也贯彻了个性化的理念，正如中国惠普TSG集团运维服务实施部(中国)高级经理陈英表示：“是否所有的用户都应该根据统一的流程接受服务呢？惠普并不这样认为。针对不同的客户，我们对服务流程设计、人员的安排进行个性化定制，让客户得到更完美的体验。”

　　方正科技服务平台副总经理曹继坤表示，面对日益普遍的互联网应用，方正通过升级服务网站，为用户提供了信息服务、自助服务、互动服务、增值服务等诸多新型服务方式，力图给用户带来更加便捷、主动、贴心的网络动态服务和互动交流平台，实现了与客户的即时互动交流，从而提高了服务效果和客户满意度。

　　同方则是在过程管理上和服务产品创新方面动起脑筋。同方计算机系统本部客户服务中心总经理马强表示，同方过去的模式是用户有用户手册,有服务需求，打电话就可以了，是用户和维修站两个点之间的联系。用户的抱怨和不满意，同方在与维修点结算之后才知道，这时不良的影响已经无法避免。

　　而目前，无论用户通过免费电话，还是网站报修，过程管理使同方从用户提请售后需求的第一时间点就实现了厂家介入，从而得以对容易产生纠纷的每个关键时间点进行监督。另外为了降低用户保外配件更换的昂贵成本，目前，同方服务平台是国内为数不多的、发展为用户提供二级维修（如更换电容等元件）能力的售后平台。

　　同样是过程管理，TCL采取了更为集中的方式对用户的售后需求进行全程管理。TCL客户服务中心总监胡激涛认为，呼叫中心不应该只接受客户的信息，然后把问题甩给维修站。TCL通过把用户提请售后需求的方式统一于热线电话的方式，并提高呼叫中心决策和问题判断能力，降低当地的维修站的执行难度。据他介绍，TCL通过电话远程判断的准确度最高在90%，一般在85%以上。