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工商总局公布去年消费者申诉十大热点———
本报讯 昨天，国家工商总局公布了2004年消费者申诉十大热点。从申诉举报量和受关注的程度来看，2004年消费者申诉热点集中在手机、服装和鞋、食品、农资、商品房、汽车、电信服务、居民服务、旅游、互联网服务等10个方面。点击进入专题：搜狐IT直播2005电信服务年会
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■商品
■手机
2004年以手机为主的通讯器材申诉99222件，较上年增长25.65%。手机申诉已连续三年居8大类60种商品消费申诉之首。
申诉问题：通话质量差，经常无法正常接收信息；断线、掉线或自动关机，按键失灵，液晶不显示，翻盖断裂，电池待机时间短；手机“三包”履行难，维修乱收费，维修单位检测技术差，维修人员素质低，不能准确判明故障等。
■商品房
2004年共受理商品房消费申诉9936件。
申诉问题：房屋和附加设施质量差，墙体开裂、渗水、管道漏水；合同违约或是在合同中附加不公平的条款，如随意变更房屋结构和规划设计、房屋面积不足、延期交房、无法办理房产证、定金退还难、物业管理混乱；虚假宣传、欺诈销售，如宣传广告描绘游泳池、绿地、花坛、水岸等美景严重失实，误导消费者；推销员为了赚取提成费，隐瞒或不提供真实信息，甚至花言巧语欺骗消费者。
■汽车
2004年汽车类消费申诉5887件，比上年增长22.31%；汽车维护服务申诉的3348件，占修理服务类申诉的10.54%。
申诉问题：一些品牌汽车质量不稳定或存在缺陷；消费者提出的合理退换货要求被无理拒绝；汽车随车说明书内容过于专业；汽车配件质量良莠不齐，以次充好，以假乱真；汽车维修价格不明示，乱收费等。
■服装和鞋
2004年服装类申诉38643件，占商品类申诉总量的6.96%；鞋类申诉36876件，占商品类申诉总量的6.65%。上述两类申诉分别居商品类申诉的第二位和第三位。
申诉问题：服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确；假冒、仿冒知名品牌等。
■食品
2004年烟、酒、饮料、食品类申诉虽然比上年同期相比下降了1.80个百分点，但是食品仍然是消费者关注的热点。消费者申诉涉及食品质量问题的有46789件，占食品类申诉总量的57.50%，涉及价格问题的4148件，占5.10%，涉及计量问题的15440件，占18.97%。
申诉问题：无证照或证照不全生产加工销售食品，特别是加工熟食，销售注水的猪肉、牛肉、鸡鸭肉及病害肉，销售假冒他人注册商标的奶粉、饮料；利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品，如使用工业用盐卤制食品，用氨水生豆芽，用化学制品加工蘑菇，用工业染料加工木耳、紫菜；保健食品生产商、代理商随意夸大甚至编造保健品的作用，宣传其治疗某种疾病的功效，以此误导、欺骗消费者大量购买其商品；虚假标注保健食品配方、含量，夸大祛病、延年益寿功效等。
■农资
2004年农资类申诉28506件，较上年增长16.67%。
申诉问题：种子、农药、化肥、饲料质量差，掺杂使假严重，此类申诉占农资类申诉一半以上。消费者购买的农机出现问题时，由于质量检测费用过高，农民无力承担，部分经营者以无法认定是否为质量问题为由，拒绝承担“三包”责任；一些不法经营者将国家生产许可目录已经撤销的农用车推向农村市场，消费者购买后，既上不了牌照，又无法退货，造成了较大经济损失。
■服务
■电信服务
2004年电信服务申诉41211件，较上年增长54.52%，居20大类服务申诉的首位。电信服务申诉中55.28%针对移动电信服务。
申诉问题：电信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，退订短信难；未经消费者同意，擅自为消费者定制手机收费短信，收取高额信息费；固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询等。
■居民服务
2004年共受理消费者居民服务类申诉38437件，居服务类申诉第二位，比上年增加3.80%,其中洗染类申诉11461件，占居民服务类申诉的29.82%,理发及美容保健10719件,占居民服务类申诉的27.89%。
申诉问题：美容美发服务场所不具备医疗资质，从业人员未接受正规的技能培训；卫生和消毒措施落实不到位，公共用具未经消毒重复使用；美容美发产品质量低劣，使用私自配制的三无产品；对服务项目作虚假、夸大宣传；衣服洗染后出现变色、变形、染色、不干净；办理的消费卡因经营者服务质量差、经营变更场所、不履行承诺等原因退卡难。
■旅游
2004年旅游服务申诉2886件，较上年增长47.85%。
申诉问题：发布虚假旅游广告宣传，以低价格为陷阱诱使消费者参加旅游；擅自降低服务标准，取消服务项目；安排购物时间过长，随意减少旅游景点、变更旅游线路；出境旅游普遍存在强行收取小费等问题。
■互联网服务
2004年消费者对互联网服务类申诉反映强烈。
申诉问题：宽带网络接入故障多，造成网络运行中断或速度慢；网络购物陷阱多，实际物品和宣传不符，商品质量难以保证，出现问题后退换货难；设置陷阱，导致消费者在不知情的情况下被迫缴纳包月或包年上网费用；擅自将上网后免费邮箱变更为收费邮箱，收取邮箱使用费用；网络游戏漏洞多，游戏点卡无法正常使用等。
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申诉出现四个新特点
本报讯 昨天，国家工商总局公布去年全国共受理消费者申诉774529件，调解成功699874件，为消费者挽回经济损失69172.65万元，分别比上年增长2.67%、5.20%、7.42%。
从申诉量上看,排在前5位的商品是：通讯器材、服装、鞋、电视机、肉（水产）及其制品，分别占消费者申诉总量的12.81%、4.99%、4.76%、2.37%、2.04%；排在前5位的服务类型是：电信服务、居民服务、修理维护服务、餐饮服务、公共设施服务，分别占消费者申诉总量的5.32%、4.96%、4.10%、2.58%、2.27%。
从申诉反映的问题看，主要涉及质量、售后服务、价格、计量、广告、人格尊严和人身权，分别占消费者申诉总量的57.33%、11.46%、6.21%、3.30%、1.63%、0.39%。
国家工商总局有关人士分析，与上年相比,2004年度消费者申诉呈现以下四个新特点:一是增长势头趋于平缓。二是服务消费申诉比重继续上升。三是外籍消费者申诉量开始增加。四是食品类申诉开始下降。
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（ 责任编辑：胡立善 ）
